¿Cómo cuidar al cliente a través de las redes sociales?

Las redes sociales juegan diferentes roles en lo que se refiere a la empresa. Sin duda alguna, se han convertido en el hábitat natural de los clientes y en una de las principales ventanas de interacción entre ambas partes.
Es evidente que la cartera de clientes es junto con el capital humano uno de los principales activos de cualquier negocio. Ahora bien, ¿cómo cuidar a los clientes a través de las redes sociales? Existen muchas estrategias con efectividad comprobada, pero el principal secreto es ofrecerles un trato directo, personalizado y lo más inmediato posible.

Cuando las cosas van bien en las redes sociales

Cuando no existe ninguna crisis y todo aparentemente está normal, igual hay que darles a los clientes y potenciales clientes un trato preferencial. La idea es que se sientan cómodos, como en su propia casa. En situaciones normales se recomienda hacer en forma recurrente las siguientes acciones:
Contenido interesante: los usuarios se hacen fieles a una marca no sólo por sus productos y servicios sino por el contenido relacionado que ofrece, ya sean vídeos, infografías, imágenes o reportajes.
Ofertas y promociones: ¿a quién no le gustan los descuentos especiales y más aún si son por tiempo limitado?
Atención personalizada: el servicio de atención al cliente no es un departamento es una actitud que debe ser constante en la empresa.
Enlaces: ofrece enlaces a tu página web o a tu blog. Es muy positivo para el SEO y para brindar confianza.
Profesionalidad: darle a conocer al público los casos de éxito, la experiencia y ofrecer contenido especializado hace que la marca tenga una imagen más sólida.
Conversación: fomenta la conversación entre los usuarios interviniendo directamente. Es muy positivo que los clientes entiendan que detrás de la empresa hay hombres y mujeres de carne y hueso.
Servicio postventa: luego de concretar una venta es fundamental que el cliente no se sienta solo y abandonado. Hay que ofrecerle un servicio postventa de calidad ante cualquier duda o inconveniente que se pudiese presentar.

Cuando surge alguna crisis en las redes sociales

El cliente no siempre tiene la razón, pero es la razón de ser de tu negocio. En el caso de que algún cliente o usuario malintencionado coloque una crítica o comentario negativo hay que atenderlo inmediatamente, no obviar ni borrar la opinión de la persona, evitar a toda costa los conflictos utilizando un lenguaje adecuado y correcto, involucrar al cliente en la solución y hacerlo de manera pública para limpiar la imagen y ofrecer soluciones personalizadas. Es obligatorio dialogar, dialogar y dialogar.